Škola
kvality textilu

Jak textilní výrobky reklamovat?

Možnost reklamovat je naším spotřebitelským právem, pokud nejsme s daným zbožím spokojeni, a to v případech, kdy zakoupené výrobky vykazují vady.

Ani textilní výrobky nejsou v tomto ohledu výjimkou, a toto naše právo vyplývá primárně z ustanovení občanského zákoníku – ObčZ o prodeji zboží, a především z odpovědnosti prodávajících za jakost při převzetí (viz § 2165 a násl. ObčZ a též podpůrně některá obecnější ustanovení § 2099 a násl. ObčZ) a ze záruky za jakost (viz § 2113 až 2117 ObčZ). Další povinnosti pak, abychom toto právo mohli jako spotřebitelé vykonávat, prodávajícím stanoví zákon o ochraně spotřebitele – ZoS (viz § 13 ZoS), který upravuje i poctivost prodeje a nekalé obchodní praktiky a z našeho pohledu jako spotřebitelů také další velmi důležitou věc, kterou jsou informace, které musíme při koupi zboží dostat (viz § 9 a 10 ZoS).

Další požadavky jsou v oblasti textilních výrobků kladeny i na jejich výrobce a dovozce, a to zejména pokud jde o značení textilních výronů podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU o názvech textilních vláken a souvisejícím označování materiálového složení textilních výrobků a jejich obecnou bezpečnost podle zákona o obecné bezpečnosti výrobků, a také na jejich certifikaci, a to zejména podle zákona o technických požadavcích na výrobky.

Se zněním těchto právních předpisů se přitom můžete jednoduše seznámit v kapitole Právní předpisy.

Každá reklamace nám ale zabírá čas a přináší především starosti, a pokud tedy můžeme, měli bychom respektovat i několik základních rad, jak se reklamacím textilních výrobků vyvarovat:

1. nejednejte impulzivně a nákupy textilních výrobků si vždy předem dobře promyslete,
2. textilní výrobky kupujte jen v seriózních obchodech, ke kterým máte důvěru,
3. informujte se vždy o vlastnostech daného zboží (jaké má certifikáty apod.) a pokud můžete, tak si je vyzkoušejte,
4. ke kupovanému zboží požadujte vždy jeho materiálové složení a symboly údržby a
5. požadujte informace i o původu zboží, a pokud můžete, preferujte zboží s delší životností a jednejte odpovědně!

A pokud už se stane, že textilní výrobek musíte reklamovat, tak postupujte následovně:

• byť máte na reklamaci stanovenou lhůtu 24 měsíců ode dne, kdy jsme zboží převzali, tak je reklamujte hned poté, co zjistíte, že výrobek má vadu anebo kdy se vada projeví
• vadné zboží zašlete nebo doneste prodejci (pokud se s ním nedohodnete jinak) do prodejny nebo provozovny, kde reklamace přijímá
• popište mu, v čem přesně vada spočívá, a do reklamačního protokolu uveďte také vámi požadovaný způsob vyřízení reklamace (sleva, oprava, vrácení peněz)
• zanechte mu kontakty na vás (telefon, e-mail)
• sledujte, zda prodejce (nebo jím pověřená osoba) reklamaci vyřídí včas, tzn. nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace a
• pokud vám výrobce poskytl záruku za jakost, postupujte podle podmínek této záruky.

Pokud si nejste jisti, jak postupovat v konkrétním případě, nebo jak je to např. s náklady v rámci reklamačního řízení, můžete se kdykoli (7 dní v týdnu a 24 hodin denně) obrátit na naši poradnu zde nebo popř. i na další spotřebitelské organizace, které v ČR působí – viz zde.

Co dělat, když je reklamace zamítnuta?

Pokud je reklamace zamítnuta a pokud jste si jistí, že vada nevznikla vaší vinou, tzn. že u daného výrobku vadu např. nezpůsobilo nedodržení pokynů k jeho údržbě z vaší strany a že jste postupovali opravdu správně, tak doporučujeme nechat si zpracovat znalecký posudek, a ten pak předložit prodejci k opětovnému posouzení příčin vzniku vady.

Seznam soudních znalců najdete v rejstříku znalců vedeném Ministerstvem spravedlnosti – viz zde.

Co dělat, když spor trvá?

Může se ovšem stát, že prodejce vaše argumenty ani tak neuzná, a že spor bude trvat i nadále.

V takovém případě se můžete pochopitelně obrátit na dozorový orgán, kterým je u textilních výrobků Česká obchodní inspekce – viz zde nebo případně i příslušná krajská hygienická stanice – viz zde, pokud se jedná o bezpečnost výrobků, ale měli byste si uvědomit, že ani případná pokuta, kterou dozorový orgán uloží, vám nepomůže váš spor s prodejcem vyřešit, protože spory vyplývající z kupních smluv i smluv o dodání věcí, které je nutné vyrobit nebo vytvořit, jsou v ČR příslušné řešit výhradně obecné soudy.

Je jasné, že to může být velmi problematický postup a že se po určitém „vychladnutí“ našich emocí vkrade i otázka, zda je to vůbec racionální se kvůli nějakému textilnímu a zejména levnějšímu zboží soudit, ale nikdo jiný než soud nám „konečné rozhřešení“ našeho sporu nedá.

Pokud tedy nemáte dostatek času a finančních prostředků, můžeme vám v takovémto případě, kdy se nemůžete s prodejcem na vyřešení vašeho sporu dohodnout sami, pouze doporučit využít mimosoudní řešení vašeho spotřebitelského sporu.

Tento institut byl u nás na základě práva EU zaveden v roce 2016 a jeho cílem je dospět k dohodě stran a ke smírnému urovnání sporů vyplývajících právě z kupních smluv anebo ze smluv o poskytování služeb, kde je stranou spotřebitel, a tzv. pověřené subjekty pak v rámci něj s oběma stranami vedou buď formální nebo méně formální jednání, aby je k takové dohodě bez nutnosti zásahu soudu dovedly.

Žádost o zahájení tohoto alternativního způsobu řešení sporů (ADR – z anglického alternative dispute resolution) pak pro oblast textilních výrobků, pokud vyčerpáte možnosti se dohodnout a pokud splníte základní předpoklady, můžete podat např. u České obchodní inspekce – viz zde.